¿Escribir o mirar al cliente?

El debate sobre si es conveniente, productivo e incluso educado tomar notas mediante el uso de un laptop o un dispositivo con teclado durante una entrevista con un cliente no ha dejado de estar vigente en ningún momento desde que los dispositivos móviles nos acompañan. Aún hoy me continúo haciendo esta pregunta. De lo que parece que no cabe duda es que queda muy in o techie hacerlo.

Aunque suelo llevar siempre conmigo una libreta, cuando visito a clientes o potenciales clientes suelo utilizar una tablet con un teclado como accesorio, lo que me permite gozar de un menor peso en su transporte al tiempo que puedo tomar notas con «comodidad» de mecanógrafo. Mi velocidad con el teclado considero que no es despreciable gracias a que, como muchos y muchas de mi edad, tomé clases de mecanografía durante mi adolescencia.

Hace unos días tuve una apretada agenda de visitas con clientes de alto interés para mi empresa. Con todos ellos actué siempre aproximadamente del mismo modo: Tras el correspondiente saludo y comentarios, más o menos superficiales, desenfundaba mi tablet y me disponía a llevar a cabo mi reunión con los cinco sentidos puestos en identificar las necesidades de mi interlocutor. La conversación siempre se desarrollaba con la normalidad a la que solía estaba acostumbrado.

Uno de aquellos días, tras el almuerzo, olvidé mi dispositivo en el hotel y, llegado el momento de la reunión, no me quedó más remedio que usar las antiguas herramientas de escritura: el bloc de notas y el bolígrafo. Durante el transcurso de aquella reunión tuve la desconcertante sensación de que, sin hacer nada muy diferente a lo que hube realizado en las anteriores citas, algo estaba funcionando sensiblemente mejor. Quise identificar de qué se trataba, pero no quería perder el hilo de las explicaciones del cliente, así que decidí concentrarme en nuestra charla y analizar el asunto más tarde.

Salí de aquella reunión con la convicción de que, respecto a la cita anterior en la que sí pude usar la tablet, en esta había logrado conectar de forma más positiva con el cliente. No le di más importancia y continué con mi agenda, al fin y al cabo no es inusual que hechos intrascendentes, como los gestos, el tono de voz, el ambiente de la sala, etc., ayuden a crear un clima más propicio para el el buen funcionamiento de un encuentro de estas características.

A última hora de la tarde, al llegar al hotel y tras deshacerme del traje, me comencé a repasar las notas de aquella última reunión y a contrastar los datos obtenidos con los de la cita anterior. Para ello tuve que utilizar mi bloc de papel -donde había escrito las notas de la última reunión- y la tablet -donde había tomado las notas del encuentro anterior-. Tras un rato analizando los datos me di cuenta de que la información obtenida de la «reunión en papel» eran más ricos y útiles que la de la «reunión digital», y observé tres hechos curiosos:

• Había tomado más notas de la reunión celebrada con la libreta que en la celebrada con la tablet.
• Había sido capaz de esquematizar mejor las ideas en la libreta que en la tablet.
• Era capaz de recordar más detalles de la conversación cuando escribí en la libreta que en la tablet.

Eso me llevó a las siguientes reflexiones:

1. Escribo más rápido en la libreta que en la tablet.
2. Puedo expresar gráficamente mis ideas de manera más sencilla en la libreta que en la tablet.
3. La escritura tradicional me permite estar más atento de mi interlocutor, mirarlo a los ojos, ver su expresión y «anclar» esos detalles a momentos clave de la reunión.

Entonces… ¿Por qué utilizo una tablet para tomar mis notas durante las reuniones con los clientes?

No hay una única respuesta, así que a continuación expongo las que creo aquellas que a mi, personalmente, me han llevado a su uso:

• Mi empresa ofrece servicios relacionados con la tecnología, ¿cómo voy yo a usar el papel?
• Soy un devorador de gadgets tecnológicos y siempre trato de buscarles un uso en mi actividad profesional.
• Mi empresa tiene la mayor parte de los contenidos en la nube (cloud en inglés), con lo cual tengo toda la información centralizada y no debo transcribirla al finalizar la reunión y subirla al cloud.

Lo cierto es que el dispositivo móvil me resulta especialmente útil cuando debo mostrar al cliente información estructurada que ya tengo disponible (un documento pdf, una hoja de cálculo, una presentación,…), en cambio no me resulta tan productiva cuando se trata de tomar notas. Por este motivo hoy acudo a mis reuniones con clientes «armado» con mi tablet y con mi bloc de notas. La primera para mostrar y la segunda para capturar. Aunque siendo del todo sincero, para capturar lo que se escribe en la pizarra uso la tablet para tomar una fotografía.

¿Cuál es tu caso? ¿Qué elemento usas para tomar las notas de tus reuniones? ¿Fotografías las pizarras?

Autor: Xavier Calpena – COO en DIAGTRES S.A.